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Beurteilung eines Hotels Das Projekt wurde für ein Stadthotel in zentraler Innenstadtlage durchgeführt. Die Aufgabenstellung umfasste die Analyse der relevanten Werteschemata von Gästen des Hotels, die diese zur Beurteilung der Hotelleistung heran ziehen. In Abgrenzung zu den üblichen Beurteilungsfragebögen sollten die impliziten (also nicht mitteilbaren) und individuellen Entscheidungs- und Wertemuster im Mittelpunkt der Untersuchung stehen. Das Ziel sollten daraus begründete mögliche Optimierungsvorschläge bzw. –ansatzpunkte für das Produkt Hotel (bezogen auf die konkrete Einrichtung und das Personal) sein. Als Analysemethode wurde der Bauchgefühl-Monitor auf Basis von 10 halbstündigen Interviews mit Gästen des Hotels eingesetzt. Die offene Eingangsfrage lautete: "Wenn Sie Ihren jetzigen Aufenthalt in diesem Hotel Revue passieren lassen, welche Situation und Begebenheiten fallen Ihnen diesbezüglich ein? " Auf Basis dieser Eingangsfrage wurden entsprechende Interviews ohne einen speziellen Gesprächsleitfaden mit den Gästen geführt. Zusätzlich wurden fallweise folgende Punkte gestützt abgefragt: >> Affinität zum und Bewertung des Restaurants. >> Entscheidungsparameter bei der Buchung. Die Auswertung der Interviews fand insgesamt vier unterschiedliche Perspektiven, die die Gäste bei der Betrachtung und Bewertung des Hotels einnehmen. Dabei verwendet eine Person nicht ausschließlich eine Perspektive innerhalb seines Werteschemas, sondern vielmehr ein Perspektivenspektrum, das auch abhängig von dem jeweiligen Kontext (Empfang, Restaurant) ist. Der Einfachheit halber wird im folgenden von "Gästen" mit "einer Perspektive" die Rede sein. Das soll den o. g. Aussagen von einem Perspektivenspektrum pro Person und Kontxt nicht entgegenstehen stehen sondern nur das Verständnis erleichtern.
Folgende Perspektiven bzw. Motive wurden gefunden:
Jeder Hotelgast trägt all diese Perspektiven in sich. Dabei ist jedes Perspektivenspektrum individuell wie ein Fingerabdruck und tritt je nach Situation u. U. verändert auf. So betrachtet ein und dieselbe Person den Hotel-Empfang vielleicht mit "ganz anderen Augen" als z. B. das Restaurant. Wie wirkt sich die Perspektive Kultur auf den Restaurant-Bereich aus? Das ist eine der Fragen, die auf Basis der Bauchgefühl-Monitors zu stellen und zu beantworten sind. Eine weitere Auffächerung mit Bezug auf Personal und Einrichtung könnte dabei sinnvoll sein. Im Folgenden ist dieses Beispiel Kultur im Bereich Restaurant en detail dargestellt, um Ihnen einen Eindruck der praktischen Ergebnisnutzung aufzuzeigen: Zur Erinnerung: Dieser Gast bewegt sich im Spannungsfeld zwischen Öffentlichkeit und Privatsphäre, sucht Individualität und möchte sich vom Durchschnitt abheben. Einrichtung Öffentlich: Das Restaurant könnte sich in das Gesamtbild des Hotels harmonisch einfügen, Stilelemente aus anderen Bereichen durchtragen und gleichzeitig ein eigenes Erscheinungsbild entwickeln – einen eigenen Themenbereich, eine individuelle Interpretation des Hotel-Mottos. Privat: Hier könnten der Tisch, seine Elemente, die Speisenpräsentation und die Überreichungsform der Rechnung im Focus stehen. Gestaltungsdetails im persönlichen Tischumfeld des Gastes, die das öffentliche Bild verfeinern und weiter tragen. Personal Öffentlich: Könnte das Erscheinungsbild (Einheitlichkeit, Sorgfalt und Attraktivität) der Mitarbeiter von Bedeutung sein - von der Kleidung bis zu den Fingernägeln. Privat: Geschulte Umgangsformen, stilvolle Gesten, zuvorkommendes Verhalten und eine hohe Aufmerksamkeit könnten Kernpunkte der direkten Kommunikation im Motiv-Bereich "Kultur" sein.
Dieses Beispiel sollte einen kleinen Eindruck von den
entsprechenden Maßnahmen auf Basis der Monitor-Ergebnisse vermitteln. In allen
Hotel-Bereichen geht es um die optimale Anpassungen der Einrichtung und des
Personals an die unterschiedlichen Perspektiven der Gäste. Aufgrund der
relativen Nähe zu den Eigenschaften und Fähigkeiten des Chamäleons, wurde das
"Chamäleon-Projekt" initiiert, das all diese Aktivitäten bündelt. Das Fazit auf Basis der Analyse des Bauchgefühl-Monitors Es konnte gezeigt werden, ... >> ... dass vier wesentliche Perspektiven auf Seiten der Gäste zu finden sind. >> ... wie sich diese Perspektiven definieren und ... >> ... wie sich diese Perspektiven auf das Wertesystem des Gastes an den wesentlichen Orten des Hotels auswirken. Damit wurde eine Grundlage für die Ausarbeitung von konkreten Entwicklungs- und Verbesserungszielen auf der Basis der impliziten Wertesysteme der Gäste geschaffen. Das Verfahren konnte damit Informationen und Argumentationen liefern, die nicht explizit zugänglich sind. |
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